BPO in der Praxis
Business Process Outsourcing (BPO) – oder die Auslagerung von Geschäftsprozessen – ist eine weit verbreitete Strategie, um Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern.
Dennoch erreichen viele BPO-Projekte nicht ihr volles Potenzial, häufig aufgrund mangelhafter Vorbereitung. Auch die tägliche Zusammenarbeit mit dem externen Dienstleister erfordert eine klare Definition der Schnittstellen.
Die Prozessanalyse ist essenziell
Bereits in der Planungsphase sollten Unternehmen genau prüfen, welche Geschäftsprozesse für eine Auslagerung in Frage kommen. Ein entscheidendes Kriterium ist die Standardisierbarkeit des Prozesses; nur wenn der Dienstleister selbstständig arbeiten kann, ist eine Auslagerung sinnvoll.
Prozesse, die intensive Kommunikation und Rücksprache erfordern, sind weniger geeignet.
Zudem sollte analysiert werden, ob ein Prozess zu den Kernkompetenzen gehört. Typischerweise eignen sich vor allem produktferne Prozesse mit geringer Wertschöpfung und niedrigeren Qualitätsanforderungen für Outsourcing.
Produktbezogene Prozesse hingegen sollten nur ausgelagert werden, wenn der Dienstleister diese mit gleichbleibender oder höherer Qualität durchführen kann.
Ein weiterer Faktor ist die Änderungshäufigkeit des Prozesses, besonders bei regulatorischen Anpassungen, die Outsourcing attraktiv machen können, da der externe Partner das Änderungsmanagement übernimmt.
Auswahl des richtigen Partners
Die Auswahl eines geeigneten Dienstleisters beginnt mit der Erstellung eines detaillierten Lastenhefts, das die auszulagernden Prozesse und die gesamte Prozess- und IT-Landschaft des Unternehmens beschreibt.
Ein Schlüsselelement der Partnerauswahl ist die Fähigkeit zur Automatisierung von Prozessen, um Effizienz zu steigern und Fehlerquellen zu minimieren. Dienstleister, die über langjährige Erfahrung in der Prozessoptimierung verfügen, sind oft die bessere Wahl.
Es ist ebenfalls wichtig, dass der Dienstleister die spezifischen Anforderungen der Zielkunden versteht und flexibel genug ist, um auf schnelle Marktänderungen reagieren zu können.
Strukturierte Implementierung
Die Implementierung sollte durch einen detaillierten Projektplan unterstützt werden, der festlegt, wie und wann der externe Partner die Anforderungen umsetzt.
Um Unklarheiten und daraus resultierende Kostenexplosionen zu vermeiden, sollten Dienstleistungen nicht nach Aufwand, sondern zu festen Paketpreisen abgerechnet werden. Die Kostentransparenz stärkt das Vertrauen zwischen den Partnern und erleichtert die interne Verrechnung.
Kommunikation und technische Schnittstellen
Eine der Hauptaufgaben bei der Implementierung ist die Definition und Gestaltung von technischen Schnittstellen zwischen internen und externen Systemen. Ebenso kritisch ist die effiziente Kommunikation zwischen internen und externen Teams.
Die Verwendung von Ticketsystemen anstelle von E-Mail oder Telefon kann die Kommunikation nicht nur vereinfachen, sondern auch dokumentieren und damit die Verantwortlichkeiten klar regeln.
Rückführung von Prozessen
Eine Rückführung von Prozessen ins eigene Unternehmen ist möglich, sollte jedoch ebenso sorgfältig geplant werden wie die Auslagerung. Idealerweise sollten Unternehmen bereits bei der Beauftragung des Outsourcings Vorkehrungen für eine mögliche Rückführung treffen, einschließlich Regelungen zur Datenmigration und Übergabe.
Diese umfassende Betrachtung und sorgfältige Vorbereitung sind entscheidend, um die Vorteile des Business Process Outsourcings vollständig zu realisieren und typische Fallstricke zu vermeiden.